Désormais, les centres de contact qui travaillent directement depuis le Cloud sont plébiscités par les consommateurs. Offrir à ses clients une plateforme centralisée, permettant le choix du mode de contact est crucial afin de s’aligner avec les attentes du public d’aujourd’hui. Comment faire passer son centre de contact à un fonctionnement dans le Cloud et quels sont les avantages de cette technologie ?
Un centre de contact dans le Cloud : les avantages
Un centre de contact hébergé dans le Cloud permet d’accéder à de nombreux avantages, qui simplifient le travail des salariés d’une entreprise, accroît sa productivité et lui permet de renforcer son service-client.
Avec un centre de contact dans le Cloud, l’expérience client est simplifiée et optimisée. Cette solution permet de s’adapter aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui en assurant un positionnement omnicanal. Vous pouvez proposer à votre public d’opter pour son point de contact favori : internet et chat, visio, téléphone ou mail depuis une seule et même interface.
Pour parvenir à cette efficacité, il est important d’opter pour un outil unique, comme une plateforme complètement unifiée et ergonomique. Cette interface permet à vos clients de se connecter et de vous contacter très facilement, grâce à des formulaires d’attribution des demandes. Ce premier filtre permet aussi d’attribuer aux agents disponibles les appels les mieux adaptés à leurs compétences, ce qui accroît la productivité du centre de contact.
Un centre de contact qui choisit d’utiliser le Cloud peut ainsi offrir à ses clients le choix du mode de communication qui leur convient le mieux. C’est un puissant outil d’organisation, qui permet aux agents de recevoir les appels appropriés, sans embouteillages grâce notamment à l’outil de création de file d’attente et aux paramétrages personnalisés disponibles.
Quels sont les outils disponibles pour les centres de contact dans le Cloud ?
Utiliser la technologie Cloud et les plateformes unifiées proposées par les professionnels permet d’accéder à des logiciels et à des fonctionnalités de pointe. Les bons outils dans le Cloud offrent ainsi d’intégrer un outil CRM à votre système informatique, créent des canaux spécifiques pour faire remonter en un point central les fiches des clients, ce qui offre in fine d’unifier le suivi des consommateurs.
Les bons logiciels pour les centres de contact dans le cloud permettent une gestion multitâche et libèrent du temps pour les téléconseillers, qui sont se recentrent sur leur cœur d’activité.
Le centre de contact dans le cloud peut alors accéder à des outils de mesure, permettant de mieux comprendre ses performances et de solutionner les failles et les erreurs dans son organisation. Les plateformes peuvent ainsi être paramétrées en vue de créer des alertes, de créer des tableaux de bord personnalisés pour chaque téléconseiller ou de modéliser des graphiques propices au partage et à l’analyse de données.
Comment transférer son centre de contact dans le cloud ?
Permettre à ses clients d’accéder à une plateforme unique s’effectue au moyen d’outils informatiques de pointe, que les professionnels ont mis au point. Il est important de choisir une solution adaptée à votre structure, et qui comprend :
- Un système de reporting des performances, afin de manipuler des statistiques d’appel et d’améliorer votre rentabilité.
- Des interfaces de contact par SMS, de messagerie, sur les réseaux sociaux, en Chat ou en vidéo.
- Une interface personnalisable, en fonction de chaque téléconseiller ou de votre structure.
- Un outil de gestion et de planification des flux.
- Un système de gestion des ressources, qui permet de mieux distribuer les tâches ou d’obtenir une répartition optimisée par équipe.
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